باشگاه مشتریان BuyRapido

حفظ مشتریان و افزایش سود

آیا می‌دانستید که افزایش ۵ درصدیِ حفظ مشتریان، منجر خواهد شد که سود  شما تا ‌۹۵ درصد افزایش یابد؟

هرچه از اهمیت حفظ مشتریان بگوییم کم گفته ایم. نه‌تنها احتمال اینکه مشتریان وفادار از شما به دفعات بیشتری خرید کنند و در هر خرید هم مبلغ زیادی خرج کنند بالاست، بلکه هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی از کسب مشتریان جدید کم‌تر است. این یعنی هرچه مشتریان وفادار بیشتری داشته‌ باشید، سود بیشتری نیز نصیب کسب‌وکار شما خواهد شد.

در واقع، مطالعات Bain & Company و Earl Sasser از مدرسه‌ی کسب‌وکار هاروارد، نشان داده‌ است که افزایش ۵ درصدی حفظ مشتریان می‌تواند به افزایش ۲۵ تا ‌۹۵ درصدی در سود منتهی شود.

باشگاه مشتریان BuyRapido

دلایل متعددی برای این افزایش شدید سود وجود دارد. اوّلاً احتمال صرف هزینه ی مشتریان بر روی شرکت های همکار قبلی بیشتر است. مخصوصاً با برندهای کوچک که چندان شناخته‌شده نیستند، خریدهای اول یا دوم مشتری با ریسک همراه هستند. بنابراین در ابتدا کمتر هزینه می‌کنند و با افزایش رابطه، مقادیر بیشتری را خرج خواهند کرد.

علاوه بر آن، احتمال بالایی وجود دارد که مشتریان دائمی، شرکت را به دیگران معرفی کنند.  تحقیق Bain & Company نشان داد که پس از تنها یک خرید از فروشگاه آنلاین لباس، یک مشتری، آن فروشگاه را به سه نفر دیگر معرفی کند. امّا پس از ۱۰ خرید این احتمال وجود داشت که ۷ نفر را با آن وبسایت آشنا سازد.

شرکت‌هایی که بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند نیز می‌توانند رشد کنند امّا هزینه‌ی جذب مشتریان جدید بالا است و بنابراین اگر بگر بخواهید از پس تمام هزینه‌های بازاریابی جذب مشتریان جدید بربیایید، باید آن مشتری‌ها را برای خود حفظ کنید.

همچنین Bain & Company یافتند که برای سربه‌سر شدن سرمایه‌گذاری، شرکت‌ها باید بتوانند که مشتریان را برای ۱۲ الی ۱۸ ماه حفظ کنند. فقط در موارد بسیار بزرگ که مشتری در یک مرتبه خرید بسیار بزرگی می‌کند، خرده‌فروش‌ها می‌توانند در سرمایه‌گذاری خود سربه‌سر شوند و حتی در آن شرایط نیز امکان سربه‌سر شدن کم پیش می‌آید.

به همین دلیل است که شرکت‌ها دیر متوجّه منافع حاصل از حفظ مشتریان می‌شوند و احتمالاً به همین دلیل بازاریاب‌ها به اندازه‌ی کافی بر این موضوع متمرکز نمی‌شوند.

اما چگونه می‌توان به این افزایش ۵ درصدیِ حفظ مشتریان سرنوشت‌ساز دست‌ یافت؟

 

چند استراتژی پیش روی شرکت وجود دارد:

باشگاه مشتریان BuyRapido

۱- برای بهبود نرخ‌های حفظ مشتریان باید با آن نرخ‌ها آشنا شوید. برای فهم نرخ حفظ شرکت خود، باید از مشتریان خود نظرسنجی کنید تا متوجّه شوید که چند درصد از آن‌ها مشتری قدیمی و چند درصد از آن‌ها مشتریانی هستند که برای اوّلین بارشان از شما خرید می‌کنند. سپس باید بفهمید که چه عواملی برای مشتریان قدیمی شما حائز اهمیت هستند تا برای بهبود، بر روی آن عوامل کار کنید.

برای مثال، ممکن است مشتریان قدیمی به خدمات مشتریان یا رسیدگی به سفارشات اهمیت دهند ولی قیمت، برای مشتریانی که تنها یک بار از شما خرید کرده‌اند اهمیت بیشتری داشته‌باشد.

۲- با پرسش از مشتریانی که از دست داده‌اید نیز می‌توانید دلایل شکست حفظ مشتریان را متوجه شوید. با ارسال ایمیل می‌توانید علت را جویا شوید و بر روی آن عوامل کار کنید.

۳- به طور کلّی باید گفت که راضی نگاه داشتن مشتریان اهمیت زیادی دارد. باید سعی کنید که بهترین خدمت ممکن، معقول‌ترین قیمت‌ها  و آسان‌ترین تجربه‌ی خرید را برای مشتریان خود فراهم آورید. امّا در بلندمدت، توجه به مسائلی که برای مشتریان وفادار شما اهمیت دارند، منجر به بازگشت سریع سرمایه‌ی شما خواهد شد.

۴- جذب مشتریان جدید نیز برای کسب‌وکار اهمیت دارد امّا همچنان این حقیقت پابرجاست که بنیانِ موفقیت آینده‌ی شرکت، مشتریان فعلی آن هستند.

به همین دلیل است که بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی برای شرکت‌هایی که نگاهی به آینده دارند مهم است. شبکه‌های اجتماعی به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که با مشتریان خود صحبت کنند و روابطی را با آن‌ها برقرار سازند که حتی تصور چنین روابطی با این سرعت و به این شکل، با تکنولوژی نسل‌های قبلی ممکن نبود. از کانال‌های شبکه‌های اجتماعی می‌توان برای خدمات مشتریان، روابط عمومی و حتی جذب مشتری، که بر روی حفظ مشتریان اثر دارند، بهره برد.

خوشبختانه استراتژی افزایش وفاداری مشتریان، هم به منافع شرکت در حال حاضر و هم به بقای شرکت در آینده، کمک می‌کند.

 

برای آشنایی بیشتر با باشگاه مشتریان BuyRapido و طرح های افزایش مشتری وفادار، سری به وبسایت ما بزنید.
هم چنین می توانید با وارد کردن آدرس ایمیل خود در ستون سمت راست صفحه ی اصلی وبلاگ، در خبرنامه ی BuyRapido عضو شوید تا جدیدترین مقالات و توصیه های ما برای کسب و کارتان را دریافت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *