بای رپیدو

تفاوت CRM و باشگاه مشتریان چیست؟

در مقاله ی قبلی برایتان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گفتیم.

اما تفاوت CRM و باشگاه مشتریان وفادار چیست؟

 

۱- تفاوت‌‌های استراتژیک

می‌‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری CRM و باشگاه مشتریان بر روی نقاط متفاوتی از طیف رابطه‌‌‌ی برند-مشتری قرار دارند. ریشه‌‌‌ی این تفاوت در انتظارات متفاوت برند و مشتری است. همانطور که یک برند به دنبال عضویت افراد در باشگاه مشتریان خود است، انتظار دارد که مشتریان فعالیت بیشتری داشته باشند و در مقابل، مشتریان نیز از برند انتظارات بیشتری دارند.

با اعلام وفاداری (عضویت در باشگاه مشتریان)، برندها  به طور ضمنی از مشتریان خود می‌‌‌خواهند که به این موارد اقرار کنند:

۱- مشتری طرفدار برند و محصولاتش است.

۲- مشتری مایل به ارائه‌‌‌ی اطلاعات شخصی خود به برند است.

مشتری نیز در مقابل، از برند انتظار دارد با او تعاملاتی شخصی، اختصاصی و تشویقی برقرار سازد.

امّا هنگامی که برندی از مشتری خود می‌‌‌خواهد که به عضویت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM درآید، تنها مشتری را ملزم به ارائه‌‌‌ی آدرس ایمیل خود می‌‌‌کند و در مقابل هم، جز جریانی از تبلیغات عمومی، چیزی عاید مشتری نمی‌‌‌شود.

بنابراین می‌توان گفت که باشگاه وفاداری، متضمن این است که برند و مشتری نسبت به همدیگر تعهدی قوی دارند. واقعیتی که این را اثبات می‌‌‌کند این است که هدف برنامه‌‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری، جذب هرچه بیشتر مشتریان بالقوه است در حالی که در بحث باشگاه مشتریان تمرکز بر روی ۲۰-۳۰% بالایی مشتریان است.

۲- تفاوت‌‌‌های تاکتیکی

مدیریت ارتباط با مشتری تقریباً مربوط به تمام روابط یک به یک بین مشتری و برند است که برای ایجاد آن روابط، نیازی به عضویت مشتری در باشگاه مشتریان نیست. امّا در مقابل، وفاداری تقریباً دربرگیرنده‌‌‌ی تمام روابطی است که در آن‌‌‌ها مشتری باید در باشگاه مشتریان عضو شود.

با توجّه به این نکته باید گفت که تفاوت‌‌‌های بین CRM و باشگاه مشتریان بیشتر در عمل آشکار می‌‌‌شود. چرا که این دو روش مخاطبان، شرایط و اهداف تجاری متفاوتی با یکدیگر دارند.

صد البته که چنین تفاوت‌‌‌هایی برای مشتریان به اندازه‌‌‌ی بازاریاب‌‌‌ها، ملموس نیست و در هنگام قضاوت یک برند، تمام ارتباطات خود با برند را، از یک جنس می‌‌‌دانند.

به همین دلیل است که امروز، تلاش برندها این است که کیفیتی یکسان را به تمام افراد موجود در طیف مشتریان، عرضه کنند. یکی از روش‌‌‌های آن‌‌‌ها برای دست‌‌‌یابی به این هدف، اتصال جریان CRM با جریان وفاداری است. آن‌‌‌ها همچنین یکی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عضویت در باشگاه مشتریان تعیین کرده‌‌‌اند.

با این حال با توجّه به این که ویژگی‌‌‌های باشگاه مشتریان بسیار تخصصی هستند، فنّاوری وفاداری (مانند مدیریت ارتباط با مشتری سابق) غالباً برون سپاری شده‌‌‌اند. چراکه لازمه‌‌‌ی ارائه‌‌‌ی بهترین ویژگی‌‌‌ها با کمترین هزینه، استفاده از تخصص است، آن هم در دنیایی که برای بقا و رقابت چاره‌‌‌ای جز بهره‌‌‌جستن از نوآوری وجود ندارد.

۳- تفاوت‌‌‌های فنّی

تفاوت‌‌‌های استراتژیک و تاکتیکی به نیازهای فنّی متفاوتی نیز منجر می‌‌‌شوند.

برنامه ی وفاداری مشتریان باید مدّت زمان پاسخگویی بسیار مناسبی داشته‌‌‌باشد زیرا:

الف) دائماً با ارزشمندترین مشتریان برند در ارتباط است.

ب) بسیار بیشتر از مدیریت ارتباط با مشتری CRM، به تحکیم روابط برند کمک می‌کند.

BuyRapido

پلتفرم‌‌‌های وفاداری نه تنها باید انواع مختلفی از داده‌‌‌ها را جمع کنند بلکه باید بتوانند داده‌‌‌ها را به سرعت دسته‌‌‌بندی و استفاده‌‌‌ کنند تا تجربه‌‌‌ای بهتر از رقبای خود برای مشتریان وفادار به‌‌‌وجود آورند.

همچنین پلتفرم وفاداری باید رابطه‌‌‌ی مشتریان با نمایندگان برند- از مرکز تماس تا طبقه‌‌‌ی فروش- را تحکیم کند. فنّاوری وفاداری برای ارایه‌‌‌ی تجربه‌‌‌ای خاص،حیاتی است.

پلتفرم های وفاداری از آنجا که داده‌‌‌هایی بیشتر و حسّاس‌‌‌تر را از مشتریان برند در خود نگاه می‌‌‌دارند، باید بسیار امن باشند. هرچه داده یا خدمات شخصی بیشتری را در خود جای دهند، ایمنی بالاتری را نیز باید فراهم سازند.

پلتفرم‌‌‌های وفاداری باید تمامی نیازهای مربوط به برنامه‌‌‌های ارزی یا امتیازی مختص به برنامه‌‌‌ی وفاداری را مرتفع سازند و در واقع، همین یک تفاوت نشانگر تفاوت عملکردی CRM و باشگاه مشتریان وفادار است.

CRM و باشگاه مشتریان وفادار، اساساً برای وظایف متفاوتی ساخته شده‌‌‌اند و به همین دلیل هم برخی کارها را بهتر از یکدیگر انجام می‌‌‌دهند. در واقع نیازهای تخصصی‌‌‌ای که در  بالا به آن‌‌‌ها اشاره شد نیز، به دلایل کلیدی همین تفاوت اشاره داشتند.

برای مثال ارسال ایمیل در حجم بالا را با کمک CRM بهتر می‌‌‌توان انجام داد ولی باشگاه مشتریان نیز می‌‌‌تواند معیار چنین کاری را تعیین سازد. به همین دلیل است که امروزه پیچیده‌‌‌ترین تجارب برندی، ترکیبی از پلتفرم های CRM و باشگاه مشتریان هستند. استفاده‌‌‌ی همزمان از این دو پلتفرم، فارغ از اینکه مشتریان در کجای طیف قرار دارند، بهترین تجربه را به تمامی مشتریان عرضه خواهد کرد.

برای آشنایی بیشتر با باشگاه مشتریان BuyRapido و طرح های افزایش مشتری وفادار، سری به وبسایت ما بزنید.

هم چنین می توانید با وارد کردن آدرس ایمیل خود در ستون سمت راست صفحه ی اصلی وبلاگ، در خبرنامه ی BuyRapido عضو شوید تا جدیدترین مقالات و توصیه های ما برای کسب و کارتان را دریافت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *